Industria-enpresa askotan errepikatzen den istorio bat dago: CRM bat kontratatu zen ilusioz, prestakuntza-saio pare bat egin ziren eta, aste gutxira, denak itzuli ziren betiko Excelera eta posta elektronikora.
Zer gertatu zen galdetzen duzunean, erantzuna izan ohi da "ez zigun balio" edo "korapilatsua zen". Baina arazoa ia inoiz ez dago programan. Arazoa da tresna bat erosi zela eta lan egiteko modua ez zela aldatu.
CRM batek ez du porrot egiten bere funtzioengatik. Porrot egiten du inork bezeroarekiko harremana kudeatzeko modua aldatzen ez duenean.
Zer da CRM bat eta zertarako balio du
CRM bat (Customer Relationship Management) sistema bat da, non bezero eta bezerogai bakoitzarekiko informazio eta jarduera komertzial guztia zentralizatzen den: kontaktuak, elkarrizketak, aukerak, zereginak eta jarraipenak. Bere funtzioa ez da datuak artxibatzea, baizik eta talde osoak informazio beraren gainean lan egitea eta aukerarik ez galtzea ahanzturagatik.
Modu sinplean esanda: enpresaren memoria komertziala da, saltzaile bakoitzaren burutik kanpo eta guztientzat eskuragarri.
Zergatik egiten dute porrot hainbeste CRM-ezarpenek
Ez da inpresio hutsa: sektoreko hainbat iturrik oso altutzat jotzen dute (batzuek %70-80 inguruan kokatzen dute) helburuak betetzen ez dituzten CRM-ezarpenen proportzioa. Eta arrazoia oso gutxitan da teknikoa.
Lortzen duten ETEak bereizten dituen patroia zehatza da: enpresa barruko norbaitek astean bizpahiru edo lau ordu eskaintzen dizkio proiektuari lehen sei asteetan, egunerokoan erabilera bultzatuz. Barne-konpromiso hori gabe, teknikoki ondoen gauzatutako ezarpena ere bertan behera geratzen da, inork gurditik tiratzen ez duelako.
Ikasgaia argia da: CRMa erabileran jokatzen da, ez softwarean.
Atetik alde egiten duen ezagutza
Urteetan zehar, industria-ETEan bezeroaren ezagutza saltzaileen buruan eta mezu elektroniko solteetan egon da.
Horrek funtzionatzen du pertsona hori enpresan dagoen bitartean. Erretiratzen den edo lehiakidearengana joaten den egunean, berekin eramaten ditu urteetako harremanak, ñabardurak eta kontu bakoitzarekiko historia. Eta enpresa hutsetik hasten da hamarkada batez erosten aritu zaizkion bezeroekin.
Horixe da CRM batek errotik konpontzen duena: saltzaile bakoitzaren ezagutza enpresaren aktibo bihurtzen du. Baina, hori gerta dadin, jarduera komertziala benetan gertatzen den lekua izan behar du, ez hilabeteko azken ostiralean gogoz kontra betetzen den formulario bat.
Horixe da tresna bat eta kultura bat bereizten dituen marra.
Zer aldatzen den taldeak benetan erabiltzen duenean
Taldeak CRMaren gainean lan egiten duenean, onurak azkar nabaritzen dira:
- Kontu bakoitzaren memoria. Edonork har dezake bezero bat hutsetik hasi gabe eta aurretik lankide bati galdezka deitu gabe.
- Pipeline ikusgarri bat. Zuzendaritzak ikusten du aukera bakoitza zein fasetan dagoen eta lan-karga eta diru-sarrerak aurreikus ditzake.
- Erortzen ez diren jarraipenak. Zereginek eta abisuek eragozten dute aukera bat hozten joatea ahanztura huts batengatik.
- Datuetan oinarritutako erabakiak. Zein iturrik, sektorek eta mezuk funtzionatzen duten jakiteak tiroa doitzea ahalbidetzen du, begiz jokatu beharrean.
- Jarraitutasuna. Saltzaile bat aldatzen bada, bezeroarekiko harremana ez da berarekin apurtzen.
Nola aukeratu CRM egokia
Ez dago CRM onenik abstraktuan; badago zure enpresarentzat egokia dena. Industria-ETE batean lau irizpidek dute pisua: erabiltzeko erraza izatea (korapilatsua bada, ez da erabiliko), zure benetako prozesu komertzialera egokitzea, dagoeneko duzunarekin integratzea eta kostu arrazoizkoa izatea.
Inork irekitzen ez duen CRM ahaltsu batek gutxiago balio du taldeak benetan bereganatzen duen apal batek baino. Orientazio gisa, hauek dira CRM mota nagusiak eta industria-ETE batean duten egokitasuna:
| CRM mota | Indargunea | Egokitasuna industria-ETEan |
|---|
| Sinplea eta bisuala (salmenta-pipelinean zentratua) | Ikasketa-kurba laburra, erabilera erraza | Altua: taldeak lehen egunetik erabiltzen du |
| Dena batean (salmentak, marketina eta laguntza) | Bezeroarekiko harreman osoa bateratzen du | Ertain-altua: erabilgarria integratu nahi bada, soberako funtzioen arriskuarekin |
| Kode irekikoa edo modularra | Pertsonalizagarria eta lizentzia-kosturik gabea | Ertaina: ahaltsua, baina baliabide teknikoak eskatzen ditu |
| Eskala handiko korporatiboa | Oso konfiguragarria eta eskalagarria | Baxua: ETE batentzat sobera izan ohi da eta garestitu egiten du |
Gainera, ETEentzat laguntza publikoa dago: CRMa Kit Digital programan bigarren irtenbide eskatuena izan da, eta programa horrek ezarpenaren kostuaren zati bat estaltzen du.
Nola ezarri CRM bat porrot egin gabe
Industria-ETE batean ezarpen errealista batek sei aste inguru behar ditu, lehen egunetik erabilera zaintzen bada:
- 1. astea: definitu prozesua. Ezer konfiguratu aurretik, marraztu nola saltzen duzun: pipelinearen faseak, nork zer egiten duen eta zein informazio den garrantzitsua.
- 2-3. asteak: konfiguratu gutxienekoa eta migratu. Muntatu funtsezkoa bakarrik eta isuri dagoeneko dituzun bezeroen datuak. Eremu gutxiago, erabilera gehiago.
- 4. astea: trebatu benetako kasuekin. Eskuliburu generikorik ez; irakatsi taldearen benetako kontuekin eta aukerekin.
- 5-6. asteak: lagundu erabileran. Norbaitek astean 2-4 ordu eskainiz zalantzak argitzeko, erabilera berrikusteko eta doikuntzak egiteko. Fase horrek erabakitzen du arrakasta.
Hortik aurrera, CRMak bere kabuz eusten dio, taldeak dagoeneko ikusten duelako zer irabazten duen erabiliz.
Hasieratik ezarri, ez "handiak garenean"
Oso zabalduta dagoen ideia oker bat dago: CRMa enpresa handien kontua dela. Egiaz, guztiz alderantziz da.
Lehen egunetik prozesu komertzial ordenatu bat eraikitzeko oinarria da. Hura gabe, prospekzioa eta jarraipena memoriaren eta biderkatzen eta elkar kontraesaten diren kalkulu-orrien mende daude. Harekin, dei bakoitzak eta bisita bakoitzak erabiltze hutsarekin hobetzen den sistema bat elikatzen dute.
Akats ohikoak CRM bat ezartzean
Okertzen diren proiektuek akats berberak errepikatu ohi dituzte:
- Funtzioengatik aukeratzea, ez erabileragatik. Ahaltsuena erostea, taldeak erabiliko duenaren ordez.
- Dena kolpean konfiguratzea. Lehen egunean berrogeita hamar derrigorrezko eremuk bertan behera uztea bermatzen dute.
- Barne-ordurik ez eskaintzea. Lehen asteetan proiektua bultzatzen duen inor gabe, itzali egiten da.
- Artxibo gisa uztea, ez lan-tresna gisa. Salmenta CRMtik pasatzen ez bada, CRMak ez du balio.
Ohiko galderak CRMari buruz
Zer da CRM bat eta zertarako balio du industria-ETE batean?
Bezero bakoitzarekiko informazioa eta jarduera komertziala zentralizatzen dituen sistema bat da. Balio du ezagutza saltzaile bakoitzaren buruan bizi ez dadin, aukerarik gal ez dadin eta zuzendaritzak negozioaren benetako egoera ikus dezan.
Zergatik egiten dute porrot hainbeste CRM-ezarpenek?
Ia beti erabilera faltagatik, ez tresnagatik. Lehen asteetan erabilera bultzatzen duen inor gabe, taldea Excelera itzultzen da eta CRMa bertan behera geratzen da.
Zenbat denbora behar da CRM bat ezartzeko?
Industria-ETE batean ondo planteatutako ezarpen bat sei aste inguruan operatibo egon daiteke, betiere erabilera barne-ordu dedikatuekin zaintzen bada.
Ba al dago laguntzarik CRM bat ezartzeko?
Bai. CRMa Kit Digital programak estaltzen dituen irtenbideetako bat da, eta programa horrek ETEentzat ezarpenaren kostuaren zati bat diruz laguntzen du.
Azken batean, dena erabilerara mugatzen da
Teknologia da alderdi erraza.
Zaila dena, eta benetan aldea markatzen duena, hau da: taldeak zertarako balio duen ulertzea, zuzendaritzak erabakiak hartzeko erabiltzea eta sistemak enpresak benetan nola lan egiten duen islatzea.
Horregatik, CRM bat ezartzea, batez ere, kultura komertzialeko proiektu bat da. Informatika da gutxienekoa.
INIOSen taldeak benetan erabiltzen dituen sistema komertzialak ezartzen eta laguntzen ditugu, CRMa lan-metodoan integratuz eta ez alderantziz.
Zure CRMa hautsa hartzen ari bada edo oraindik bat ere ez baduzu, idatzi This email address is being protected from spambots. You need JavaScript enabled to view it. helbidera.
